Status: em um relacionamento sério com o cliente

Por Robert Half 17 de novembro de 2017

Por Thais Carrino

Depois que iniciei minha carreira como headhunter em uma multinacional americana, pude aprender mais sobre o termo “responsive to clients” que os americanos utilizam com frequência. Essa expressão traduzida é algo como “responder prontamente ao cliente”. Com o tempo, pude perceber a importância desse termo, e como os americanos se utilizam dele para fortalecer o relacionamento e reter clientes.

Hoje em dia, a concorrência está cada vez maior, e todos nós queremos construir uma relação sólida e longínqua com os nossos clientes. Mas não basta apenas prestar um serviço ou oferecer um produto, precisamos nos mostrar presentes.

Sabemos como o nosso dia a dia é corrido, agenda atribulada, reuniões, relatórios e ainda clientes exigentes. Não é fácil, mas, sabendo da importância deles no negócio, é possível se adequar.

Algumas dicas importantes para conseguir manter um bom relacionamento com o cliente – válidas para qualquer área de atuação:

- Responda e-mails, ligação, whatsapp ou mensagens em um tempo adequado

Não adianta o cliente mandar um e-mail hoje com alguma solicitação e você responder em dois dias. Por exemplo, eu estava em uma reunião em uma empresa de autopeças e estava conversando com o CEO da empresa sobre a importância que devemos dar a um cliente. E ele citou um caso muito interessante: “O meu cliente, no caso uma montadora, ligou para o meu gerente, informando que ia parar a linha de fabricação de um carro por problema de um produto nosso, e o gerente pediu dois dias para resolver o problema. Imediatamente, sabendo do problema, liguei para a montadora e informei que pegaria o primeiro voo para resolver o ocorrido”. Ele mostrou preocupação e se colocou no lugar do cliente. “Linha parada por dois dias é perda de dinheiro”, disse o CEO. Mostrar preocupação e empatia para resolver o problema.

- Um outo ponto importante é definir o meio pelo qual o cliente prefere ter contato

Veja a forma que melhor se encaixa ao cliente, e se adeque. Se ele prefere que envie apenas e-mail, envie e-mails; se for mensagem, mande mensagem; e assim por diante. Faça a leitura certa do cliente, e retribua.

- Crie uma política de respostas

A empresa deve criar uma política e direcionar essa informação aos colaboradores sobre importância de se retornar rápido ao cliente. E, hoje em dia, a maioria das pessoas utilizam o celular da empresa, o que é mais um motivo para não demorar para responder.

- Crie uma planilha dos seus clientes ou utilize ferramentas pelas quais você possa controlar os contatos e status 

Hoje em dia existem muitas ferramentas que estão a nosso favor nesse sentido, utilize-as!

- Quando delegar a alguém da equipe que fique responsável por determinado cliente

É muito importante que você acompanhe o status desses contatos. Não assuma, simplesmente, que será feito.

- Quando um cliente solicitar uma reunião

Demonstre-se disponível e agende presencialmente o quanto antes, isso mostrará importância, agilidade na resposta e atenção. Nada melhor do que uma reunião presencial para fortalecer o relacionamento.

- Seja um bom ouvinte

Escute primeiramente o que o cliente tem a dizer e então responda com uma solução. Mostrar ansiedade e cortar as frases no meio só demonstram falta de empatia. O que o cliente quer é ser ouvido e saber que tem alguém do outro lado com quem possa contar.

- Não se esqueça do follow up

Depois da conversa com o cliente, entre em contato em alguns dias para demonstrar interesse no assunto. Pergunte se o problema foi resolvido, se ele precisa de alguma ajuda adicional. Se coloque sempre à disposição.

O cliente espera uma atenção próxima. Mesmo que ele não esteja precisando imediatamente dos seus serviços, se mostre presente, agende esporadicamente um café, vá até a empresa, ligue ou mande e-mail para saber se estão bem ou precisando de alguma ajuda. Pode ter certeza que o cliente sempre lembrará de você, e isso não tem a ver com a empresa que você trabalha, pois, o seu nome é que ficará registrado.

Todos nós sabemos que conquistar a confiança de um cliente pode demorar anos, mas para perdê-la, é uma questão de minutos.

* Thais Carrino é especialista em recrutamento da Robert Half

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