O poder da escuta

Por Fernando Mantovani on 24 de novembro de 2023
Tempo estimado de leitura: 3 minutos

Por Fernando Mantovani

A comunicação entre pessoas sempre foi um grande desafio dentro e fora das organizações. A questão é que sinto que, enquanto humanidade, não evoluímos nesse quesito, muito pelo contrário. Mesmo com a quantidade e a qualidade de soluções de tecnologia que nos ajudam a entrar em contato com pessoas de qualquer parte do mundo, há muito ruído na comunicação.

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Não é incomum, por exemplo, falarmos uma coisa e ouvirem outra completamente diferente. Isto porque um e-mail ou uma mensagem de texto pode ser atravessada pelo nosso estado de espírito no dia ou pelos nossos sentimentos em relação ao remetente, levando a uma conclusão incorreta sobre a entonação e as intenções por trás do texto.

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Minha percepção de que esse cenário está pior foi confirmada por um estudo realizado pela Robert Half em parceria com a The School of Life. O mapeamento revelou que a falha na comunicação entre os membros da equipe tem sido o principal desafio de líderes e liderados no dia a dia do trabalho, à frente de questões como a pressão pelo cumprimento de metas e os prazos muito curtos.

Por que estou abordando esse tema? Porque estamos às vésperas do último mês do ano, um período em que muitas organizações realizam as dinâmicas de avaliação dos colaboradores, o famoso e temido feedback. É fundamental que os líderes executem essa missão com estratégia para que a conversa possa realmente ajudar o outro a se aperfeiçoar pessoal e profissionalmente.

Um dos pontos cruciais do feedback é estimular colaboradores a apresentarem seu ponto de vista sobre o gestor. A via de mão dupla não é fácil, mas costuma tornar a avaliação mais consistente. Todos estarão igualmente envolvidos no processo, em vez de se realizar uma ação apenas de cima para baixo.

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Um bom começo para esse diálogo é o líder perguntar: “Você acredita que eu poderia fazer algo melhor ou diferente com relação à área ou à equipe?”. Perguntas nessa linha, demonstrando interesse e respeito pelo interlocutor, ajudam a conversa a fluir bem e trazer bons resultados.  

Aqui, porém, vale um alerta. Em geral, os funcionários sentem receio de falar o que realmente pensam sobre seu líder. Isso quer dizer que a forma como a liderança reagir a um eventual feedback negativo será decisiva. Uma reação imatura (na defensiva, por exemplo) pode comprometer o nível de sinceridade e de transparência existente nas relações da equipe entre si e da equipe com o gestor.

Por outro lado, ao notar que o gestor reconhece que pode ter pontos de melhoria e também está interessado em evoluir, a tendência é que os colaboradores se abram e se empenhem ainda mais na própria evolução. É bem possível, ainda, que os laços de colaboração entre todos se fortaleçam a partir daí.

Saiba como dar um feedback construtivo

Um feedback construtivo começa, obrigatoriamente, com a clareza do que se quer pontuar. A seguir, destaco essa e outras medidas importantes para que esse diálogo seja bem-sucedido:

- clareza – quem fala, especialmente se for o gestor, deve saber quais são os pontos fortes e de melhoria do profissional com relação a seu comportamento, seus conhecimentos, seus resultados e suas habilidades técnicas. Sem isso, a conversa será perda de tempo;

- customização – avalie se o interlocutor é maduro para esse tipo de dinâmica ou costuma ser reativo diante de críticas. Trata-se de alguém que valoriza conversas mais diretas ou é necessário contextualizar melhor o cenário antes de ingressar em um tema mais delicado? Essas são perguntas essenciais a serem feitas antes do feedback;

- segurança – prefira promover essas conversas em um ambiente privado, para não expor o profissional. Também recomendo que o bate-papo não seja uma surpresa. Será gentil permitir que a pessoa se prepare para o momento, fazendo uma recapitulação da própria trajetória recente dentro da empresa;

- escuta ativa - abra espaço para que o colaborador argumente, esclareça dúvidas sobre o que foi dito, expresse como tem se sentido e quais têm sido suas dificuldades.

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É básico (e difícil) ouvir o que outro fala. Saber ouvir é não interromper quem fala e colocar-se verdadeiramente em seu lugar. Essas duas atitudes ajudam a silenciar pensamentos precipitados de julgamento e a tomar decisões mais conscientes sobre o que foi conversado.

No final, o feedback não é sobre crítica do líder para o liderado. É a tentativa genuína de alguém orientar outra pessoa sobre como ela pode se tornar melhor. Se todos estiverem seguros e abertos para falar e ouvir, o diálogo cumprirá o papel de contribuir para a evolução de cada profissional e das equipes.

*Fernando Mantovani é diretor-geral da Robert Half para a América do Sul

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